Gérer un client difficile, tu fais ça comment ?

Gérer un client difficile, tu fais ça comment ?

Et ça y est, tu t’étais pourtant juré que ça ne se reproduirait plus ! Ton client avec qui ça se passait si bien, où tu avais tout bien fait, est devenu un client difficile.

Et maintenant, comment tu vas bien pouvoir t’en sortir ?  Retours d’expérience de mes 7 ans d’entreprise sur la gestion de client difficile, et surtout, peut-on éviter les clients difficiles ?

On se met dans le bain

Tu rencontres le client.

Il te demande des rabais, il négocie tout le temps et hésite pendant des mois.

Et puis, ça y est il est d’accord pour signer avec toi !

Question : Est-ce un client difficile ?

 

Ta société est en train de passer par une période difficile.
Tu décides de travailler au rabais, en diminuant ta marge.

Un prospect arrive, et te dis : je veux travailler avec vous.

Question : Tu acceptes ?

 

Tu débutes ton entreprise.

Tu décides de commencer avec un prix journalier bas, pour avoir des clients facilement.

Question : Tes clients seront-ils des clients difficiles ?

 

Plus dur.

Tu as un client, tout se passe bien au début du projet.
Tu manques de personnes dans ton entreprise.
Un nouveau client arrive, et tu dois absolument réaliser ce projet.

C’est stratégique.

Question : Un de tes deux clients va devenir un client difficile, lequel ? Les deux ?

Des réponses

A toutes les questions posées, qu’as-tu répondu ?
Plusieurs laissent penser que tu vas rencontrer et devoir gérer un client difficile, n’est-ce pas ?

Et je te dirais, tu as raison, comme je te dirais, tu as tort.
Il existe bien des paramètres, qu’il est difficile de tous les reconnaître, ces clients qui vont te causer du tort.

Et pourtant, je pense que l’on peut, avec un peu d’empathie, en apprendre un peu plus sur nos clients, sur leurs besoins, leurs envies.

Comment devient-on un client difficile, voir chiant ?déception client

Tu deviens client, dès que tu achètes un produit, un service.

Il devient alors presque facile de se mettre à la place de ton client. Pas vrai ?!

Que veut-il, à ton avis, quand il vient chez toi ?
Qu’attend-il quand il achète ton produit, quand il te paye pour un service ?

 

Tout comme toi, il attend d’en avoir pour son argent !

Il attend que le produit soit le mieux, mais au prix le plus juste.

Attends, je vends mon produit à un prix juste, je livre à temps, je considère tout bien faire, et j’ai pourtant des clients difficiles !

Et oui, malgré tout, le client devient de plus en plus exigeant, et avec ces exigences, le client va devenir de plus en plus chiant, c’est bien connu !

 

Stop ! Je te dis stop.

Regardes, on repart à parler de lui, de l’autre, du client mécontent.

Alors que pour nous, tout est parfait ! On n’a pas commis d’erreurs, voyons.

Pour moi, là on touche du doigt un point très intéressant, même en faisant de l’empathie,

Dès qu’on n’est plus le client, on ne le comprend plus vraiment

Comment faire alors ?

Les clients viennent de Vénus, les fournisseurs de Mars

As-tu lu ce livre merveilleux pour le bien-être des couples : les hommes viennent de Mars, les femmes de Vénus ?

Et bien, je te le conseille pour la compréhension d’un client, la résolution des conflits. Si si tu m’as bien lu !

Imagine alors le client comme un Vénusien (que le client soit une femme ou un homme).

Alors ça donne quoi  ?

Un client vénusien a besoin de parler, d’exprimer ce qu’il ressent : ses peurs, ses doutes, ses envies, ses inquiétudes.

Il passe par des phases hautes d’excitation, et des phases basses où le doute peut le submerger.

Le client vénusien recherche l’échange et attend donc une bonne communication entre lui et son fournisseur.

Le fournisseur est Martien, lui, n’exprime pas ses sentiments, n’exprime pas tout ce qu’il ressent.

Quand ça ne va pas bien, ou alors que le fournisseur soit en plein rush, en retard sur le produit, ou bien rencontrant des problèmes de fabrication, il va oublier de communiquer.

Et c’est là que ça commence à créer des frictions : le client va commencer à s’inquiéter, demander plus d’information, le fournisseur va mal le prendre, se sentir juger … Il va alors contre-attaquer, critiquer le client, et c’est parti pour une belle engueulade !

Nous commençons à entrevoir doucement toutes les difficultés d’une relation entre un client vénusien et un fournisseur martien !

Pour en savoir plus sur le livre :

Ce que tu peux en retenir

Plus la relation dure avec ton client, et plus ça peut amener des difficultés.

Mais pas que.

La communication reste pourtant essentielle entre ton client et toi.

Cela va par contre dans les deux sens :

  • communiques bien avec ton client
  • aides ton client à bien communiquer

Que ce soit quand tout va bien, mais aussi, et surtout : quand ça commence à mal aller : retard, problème dans la production, …

Une petite astuce :

Si tu as acheté le livre que je t’ai conseillé, ou si tu l’as déjà lu (c’est pareil n’est-ce pas !), tu as pu découvrir un point très important : le capital points du couple.

Ce que je te propose :

Pour tous tes clients, attribue leurs, dans un fichier Excel par exemple, un capital points. Vois ça comme un permis de conduire la relation avec chacun de tes clients.

Pour chaque client, tu as donc un permis de conduire, avec un capital points.

Et qui dit permis de conduire, dit : dividende et impôt, gain et perte de points sur ton permis.

Exemple : tu n’as pas prévenu à temps ton client sur le retard pris :

hop tu perds 5 points sur ton permis.

Exemple 2 : tu as livré à temps sans problème

hop tu gagnes 20 points

permis à point

Quand tout part en cacahuète, que faire ?

A force de faire des infractions, tu n’as plus de points sur ton permis.

Que fais-tu ?

Te voilà dans une situation où ton client difficile dépasse le stade de la chiantise ! Il devient agressif, et pense à rompre !

Prépares toi alors à passer par une vraie traversée du désert.

Reste à savoir ce que tu veux pour la suite de votre relation ?

Souffrir pour ton entreprise

Tels deux parents qui décident de rester ensemble pour le bien, pour le bonheur des enfants, tu décides de continuer avec ton client.

Ce projet est essentiel pour mon entreprise

Mais as-tu bien penser comment allait se passer cette relation plus froide, moins proche de tes valeurs, plus contractuelle ?

Mon conseil : si tu n’as pas déjà des conditions générales de vente, échange longuement (si tu le peux encore) avec ton client, pour voir comment vous allez pouvoir continuer :

  • Établis un protocole de communication
  • Définis bien les écrits nécessaires pour la bonne avancée du projet
  • Prépare toutes les règles qui vont définir votre future relation.

Et surtout faites-le à deux, bien en collaboration, pour ne léser personne.

Ton client restera un client difficile, ne l’oublie pas.

Souffrir pour l’orgueil

Bien souvent, tu vas continuer avec ton client, en te persuadant que tu le fais pour le bien du projet, pour avoir l’argent, pour …

En fait pour des tas de raisons, qui sont plus ou moins valables !

Mon conseil : poses-toi, et demandes-toi vraiment si tu continues avec ton client pour les bonnes raisons.

Je sais, je sais, c’est facile à dire !

On est souvent dans le rush. Souvent, on remarque trop tard, qu’en fait, on a voulu continuer pour l’orgueil …

Arrêter maintenant

Il vaut peut-être mieux arrêter la relation avec ton client, tu ne penses pas ?

Et les projets en cours ? Et l’entreprise ?

Il est souvent difficile d’arrêter une relation, quelque soit la relation.

Et pourtant, il arrive par moment où le plus sain pour les deux parties, c’est d’arrêter de travailler ensemble.

Et bien, figures-toi que même là un client difficile pourra être chiant.

Regarde un divorce entre une vénusienne et un martien.

Il existe des divorces autour de toi qui se passent très bien : le couple se sépare naturellement, sans souffrance, et tout se passe bien par la suite. Les relations restent alors courtoises, voire même amicales !

Et il existe aussi des divorces qui se passent mal. Les parties restent égoïstes, ne pensent qu’à elles, rejouent par moment l’enfant qu’elles ont été.

Ces divorces font mal à tout le monde, et on doit par moment faire appel à un professionnel.

Tu l’as compris, je pense que c’est la même chose qui se passe entre un client vénusien et un fournisseur martien :

la séparation est très fortement liée au caractère et vécu de chacun

Alors quand il y a de l’argent, des enjeux … ça devient très vite, compliquédifficile !

quand le divorce est inévitable

Faire appel à un médiateur professionnel

Le médiateur professionnel est le premier professionnel que tu peux appeler pour voir ce que tu peux faire quand plus rien ne va.

Il est là pour travailler sur la relation de votre couple : le client vénusien et toi le martien.

Avec une vraie volonté d’arriver à un compromis où chaque partie en sort gagnant, il est LE professionnel auquel tu dois penser avant de penser justice !

Et oui, on l’oublie bien souvent !

Restes à savoir si tu veux pouvoir échanger avec ton client, arriver à un compromis, à trouver un terrain d’entente ?

Voir avec une société de recouvrement

Rien ne t’y oblige.

Par moment, tu souhaites tout simplement récupérer l’argent de ton client difficile.

Il ne veut pas te payer, et bloque la communication, la relation, et commence à te chercher des poux.

Et pourtant, toi, tu as bien réalisé ta prestation, ou bien tu as bien respecté tes conditions générales de vente, il existe bien une continuité dans les factures (ce qui équivaut à des conditions générales de vente).

Alors, je te conseille de contacter une agence de recouvrement de facture.

Travailler avec la justice

Et arrive le moment fatidique où l’entente, la communication sont totalement rompues.

La fin étant proche, les parties souhaitent alors se protéger et se défendre.

Un animal qui a peur a pour stratégie : l’attaque ou la fuite

Remémorons-nous que nous restons des animaux.

L’une ou l’autre des parties va alors saisir en premier un avocat pour faire peur à l’autre partie.

L’autre partie va alors devoir se défendre et saisir aussi un avocat.

Et c’est partie pour la souffrance et l’imbécillité.

Oui, car je reste convaincu qu’on peut éviter cela.

Et non les avocats ne cherchent pas à tout prix à nuire ! Bien au contraire !

Bien souvent ils vont chercher un compromis qui évitera de trop faire souffrir les deux parties.

On se sentira meurtri, blessé (surtout dans son amour-propre), mais on pourra se relever, sans grosse perte financière.

Et c’est l’essentiel ! Tu ne penses pas ?!

 

espoir bonne entente client

Peut-on éviter les clients difficiles ?

Les clients difficiles, tu en auras toujours, et tu ne pourras pas toujours les éviter.

Voici un dernière astuce pour cet article : apprend à maîtriser un mot qui va t’aider durant toute ton entreprise.

Un mot simple, qu’on apprend quand on a deux ans, et qu’on peut trop souvent oublier :

NON

Oui, il va falloir savoir dire non à son client.

Pas un non : tu pues casses-toi.

Mais un non : je poses mes limites, et je te dis ce qui ne me va pas.

On est bien d’accord, bien avant d’arriver au point de rupture avec ton client.

Dès le début de la relation, en fait !

Un non, ou je te dis ce que je souhaite à la place, pour bien s’entendre.

 

De là à faire de la CNV , c’est peut-être un bon moyen pour échange avec les êtres venus de Vénus …

 

Et toi, tu fais commet pour éviter ou gérer les clients difficiles ?

 

 

 

 

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